บริหารเจ้านายอย่างให้ได้เลื่อนตำแหน่ง

โรเจอร์และนพดลกำลังประชุมกันเรื่องการโปรโมตพนักงาน ใน 12 เดือนที่ผ่านมาธุรกิจของบริษัทนี้ดำเนินไปด้วยดี โรเจอร์ซึ่งเป็นผู้จัดการฝ่ายขาย ในขณะที่นพดลเป็นผู้จัดการฝ่ายทรัพยากบุคคลโรเจอร์มีพนักงานขาย 5 คน เขาต้องการโปรโมต 1 คน ขึ้นมาดำรงตำแหน่งพนักงานขายอาวุโส (Senior Sales Executive) ซึ่งเป็นการสร้างความก้าวหน้าในสายงานอาชีพให้กับพนักงานขายของเขา

นพดล เสนอว่า "ผมคิดว่า วนิดาน่าจะเหมาะนะ เธอจบปริญญาโทมาและเป็นคนที่อาวุโสที่สุดในกลุ่ม"

โรเจอร์ไม่เห็นด้วย "วนิดาเป็นคนดีแต่ผลงานปานกลาง สำหรับผมแล้วปริญญาโทในกรณีนี้ไม่เกี่ยวข้องกับผลงาน เธอแค่ใช้เวลาในการเรียนหนังสือมากกว่าคนอื่นเท่านั้น ผมไม่นำวุฒิการศึกษามาพิจารณาหรอกนอกนี้ผมก็ไม่โปรโมตคนโดยดูที่อายุว่าใครมาก ผมพิจารณาจากผลงานว่าใครมีความสามารถต่างๆ หาก"
นพดลจึงเสนออีกทางเลือกหนึ่ง "ถ้าอย่างนั้นก็สมศักดิ์ซี เขาพูดและเขียนภาษาอังกฤษได้อย่างคล่องแคล่ว เผลอๆ จะเก่งกว่าผมซะอีก" สมศักดิ์ภาษาดีกว่าเพื่อนๆ เพราะเขาเคยเรียนและทำงานในอเมริกามาก่อน ภาษาของเขาจึงดีกว่าเพื่อนๆ พนักงานคนไทยโดยทั่วไป



โรเจอร์ให้มุมมองของเขาที่ต่างออกไปว่า "เขาใช้ภาษาอังกฤษได้ดี ที่จริงแล้วดีกว่าผมด้วยซ้ำไป" โรเจอร์มาจากประเทศที่ไม่ใด้ใช้ภาษาอังกฤษเป็นภาษาแม่ สำหรับเขาแล้วภาษาอังกฤษก็เป็นภาษาที่ 2 เหมือนคนไทย

โรเจอร์เสนอว่า "เนื่องจากธุรกิจของเรานั้นต้องอาศัยการตลาดและการบริการ ในเรื่องยอดขายแล้วพวกเขาทั้ง 5 คนอยู่ในระดับดีใกล้เคียมกันมาก ดังนั้นผมจึงคิดจะโปรโมตดนัย ด้วยเหตุผลต่อไปนี้

เขามีความสามารถในการสื่อสารที่เก่งเมื่อเวลาผมสั่งงานกับเขา เขามักจะพูดทบทวนคำสั่งเสมอ เพื่อให้แน่ใจว่าเขาเข้าใจผมถูกต้อง ในบางกรณีหากผมสั่งงานไปยาวๆ เขาจะสรุปเป็นอีเมลมาให้ผม การที่เขาพยายามเช็กสอบความเข้าใจนั้นจำเป็นมากเพราะภาษาอังกฤษไม่ใช่ภาษาหลักของเราทั้งสองคน

บางครั้งเขาก็เข้าใจผิด แต่จากการทวนของเขา ทำให้ผมช่วยให้เขาเข้าใจคำสั่งได้ถูกต้อง จึงสั่งการใหม่ให้เขาได้ชัดเจนยิ่งขึ้น ซึ่งทำให้เขาเข้าใจถูก ก่อนที่จะไปลงมือทำงาน

นอกจากนี้ เขายังทำรายงานขายได้รวดเร็วทันเวลาเสมอ เขาจะส่งรายงานในวันถัดไปโดยไม่รอช้าหลังจากที่เขาไปพบลูกค้าในวันก่อน รายงานเขาสั้น กระชับ และได้ใจความ เขาเล่าสถานการณ์ ปัญหา และหนทางแก้ไขถึงแม้ว่าภาษาเขากระกระท่อนกระแท่นสะกดผิดสะกดถูกก็ตาม หรือบางทีก็ไม่ตรงหลักไวยากรณ์ ผมไม่ใส่ใจเรื่องเล็กๆ น้อยๆ เหล่านั้น ผมดูที่สาระของเนื้อหา และความทันเวลาต่างหาก

ผิดกับสมศักดิ์ ซึ่งภาษาดีกว่าเพื่อนสมศักดิ์กลับเขียนรายงานยืดยาวเสมือนกับว่าต้องการแสดงให้เห็นความสามารถในการใช้ภาษาอังกฤษเขาใช้ศัพท์ชั้นสูงซึ่งเขาอาจจะคิดว่าทำให้ผู้อ่านรู้สึกประทับใจ แต่ที่จริงแล้วผมเฉยๆ ผมไม่ต้องการรายงานที่ยืดยาวเยิ่นเยื้อด้วยภาษาที่สละสลวย โดยเฉพาะหากไม่ทันกาล

"ผมต้องการเนื้อหา ที่สำคัญต้องตรงประเด็น กระชับและรวดเร็ว"

นอกจากนี้วิธีการที่เขาใช้อีเมลของดนัยก็สร้างความประทับใจให้กับผมเช่นกัน เมื่อไรก็ตามที่ผมส่งอีเมลให้เขา หากเขาอยู่ในสำนักงาน เขาจะรีบตอบรับ (Acknowledge) ทันที เพื่อแสดงให้ผมทราบว่าเขาได้รับแล้วการตอบรับนั้นสำคัญสำหรับผม เพราะผมจะได้สบายใจได้ว่าเขารู้เรื่องแล้ว หรืออีเมลนั้นเขาได้อ่านแล้วเขาไม่จำเป็นจะต้องลงมือทำสิ่งที่ผมสั่งทางอีเมลทันที โดยปกติเขามักจะตอบกลับมาพร้อมกับบอกระยะเวลาเสร็จมาให้ผมด้วย เช่น ผมสั่งงานให้หาข้อมูลสำคัญของคู่แข่งรายหนึ่ง เขาก็จะตอบกลับมาว่าได้รับคำสั่งแล้ว ขอเวลา 2 วัน จะทำรายงานนั้นให้เสร็จ

ที่สำคัญก็คือเขามักจะรับปากน้อยๆ แต่ทำเกินความคาดหวังเสมอ (Under promise and over delivery) ตัวอย่างเดิมเรื่องเช็กข้อมูลคู่แข่งสำคัญ เขารับปากผมว่า 2 วันเสร็จ พอผ่านไปแค่วันเดียว เขาก็ส่งรายงานมาให้แล้ว ผมอยากมีคนแบบดนัยสัก 10 คนในที่ทำงานของเรา"

นพดลทึ่งในดนัย อย่างไรก็ตาม เขาก็ยังมีข้อกังขาอยู่เหมือนกัน "คุณบอกจุดเด่นของดนัยหลายข้อ แต่ผมว่าเขาไม่ค่อยสุภาพนะ ผมสังเกตเห็นในที่ประชุมว่าเขาชอบถกเถียงคุณบ่อยๆ ดูเหมือนจะไม่ให้เกียรติหัวหน้าเลย"

โรเจอร์ค่อนข้างแปลกใจ เพราะเขาไม่เคยมีความคิดเช่นนั้น "นพดล ทำไมคุณคิดว่าเขาไม่เคารพผมล่ะ"

นพดล อธิบายว่า "ก็การที่เขามักจะถกเถียงหรือโต้แย้งกับคุณต่อหน้าคนอื่นนั้นเป็นการไม่ให้เกียรติและไม่รักษาหน้าของหัวหน้าในขณะที่คนอื่นๆ เขากลับสำรวมและเห็นคล้อยตามกับคุณในที่ประชุมไงล่ะ

โรเจอร์หัวเราะ "นพดลคุณเข้าใจผิดแล้วล่ะ เผลอๆ พนักงานขายคืนอื่นๆ เขาคงคิดแบบคุณเช่นกัน ในที่ประชุม ผมพยายามมองหาความเห็นที่แตกต่าง ผมจึงเชิญพวกเขามาประชุม ถ้าผมเชิญพวกเขามาเพื่อให้คล้อยตาม ผมก็ไม่รู้จะเชิญมาทำไม อย่างนั้นมันก็ไม่ใช่วิธีการระดมความคิดละซี ผมเป็นคนที่ใจกว้างและยินดีรับฟังความเห็นคนอื่น ผมเชื่อในการที่เรามีความเห็นแตกต่างกันว่าเป็นสิ่งที่ดีที่จริงแล้วการคิดเห็นไม่ตรงกันแล้วพูดออกมาอย่างเปิดเผยนั้น สำหรับผมถือเป็นการเคารพและให้เกียรติกัน เพราะเป็นการพูดกันตรงๆ ต่อหน้า แต่หากไม่เห็นด้วยแล้วไปพูดลับหลัง ผมถือว่าขี้ขลาด และไม่ให้เกียรติกันต่างหาก"

โรเจอร์จึงพูดต่อ "นอกจากนี้ เขาจะบอกผมถึงความคืบหน้าของลูกค้ารายใหญ่เสมอว่าเกิดอะไรขึ้น ถ้าหากเขาประชุมกับลูกค้าเสร็จและมีเรื่องสำคัญที่ผมควรรู้ เขาจะรีบโทรศัพท์มาบอกผมทันที วิธีนี้หากลูกค้ารายนั้นเกิดพบผมและหยิบยกเรื่องราวเหล่านั้นขึ้นมา ผมก็จะมีข้อมูล ไม่ตกหล่น เขารู้อะไรที่สำคัญ ส่วนใหญ่ผมจะทราบพอๆ กันกับเขาในเวลาที่ใกล้เคียงกันด้วย เขาเป็นคนประเภทที่ไม่ต้องคอยถามว่าเกิดอะไรขึ้น เพราะเขาจะบอกผมเสมอ"